A la suite ne notre article concernant le pourquoi ITIL4, celui presentera les différences entre ITILv3 et ITIL4. ITIL 4 n’est pas nouveau vin dans une vieille bouteille. Bien que les principes d’ITIL restent forts, les nuances du cadre sont contrastées. Alors qu’ ITILv3 essaie de construire une histoire comme Jeffrey Archer, ITIL 4 est dynamique et explosif comme la brillance de Tim Ferriss. En d’autres termes, la ressemblance est limitée aux processus individuels plutôt qu’à l’histoire et au contexte qui les entourent.
Il y a plusieurs changements, mais nous ne pourrons pas tous les aborder ici. Nous parlerons des éléments les plus importants
Les differences entre ITILv3 et ITIL4 - La mort du cycle de vie des services
Dans les lignes directrices, le cycle de vie des services a été supprimé. C’est l’absence du cycle de vie traditionnel qui a conduit à la création d’une nouvelle version d’ITIL et à l’avènement d’ITIL 4.
Le vide laissé par le cycle de vie des services a été comblé par non pas un, mais par deux concepts. Lesystème de valeur des services et la chaîne de valeur des services sont les nouveaux concepts qui régissent la prestation de services. La chaîne de valeur des services essaie de couvrir le cycle de vie des services, mais adopte une approche PDCA (Plan-Do-Check-Act) avec planification, action, contrôle et actions correctives.
Vous trouverez plus de détails dans le module 5 du cursus ITIL4 foundation.
Les differences entre ITILv3 et ITIL4 - Introduction des pratiques
Dans ITILv3, ce sont les processus qui dominent. Toutes les activités passent par des processus. En fait, le cycle de vie des services est lui aussi composé de divers processus permettant d’atteindre les objectifs de la phase de service. Cependant, dans ITIL 4, ce sont les pratiques qui occupent le centre de la scène, mais pas de manière aussi importante que les processus.
Les pratiques sont plus que des processus. L’un ne remplace pas l’autre ni l’un n’est un simple reflet de l’autre. Un processus était destiné à recevoir certaines entrées et lorsque le déclencheur se produit, un ensemble d’activités est conçu pour se dérouler. Et enfin, il y aurait une sortie. Une pratique est une extension des processus. Il ne se contente pas de définir les activités, mais rassemble également diverses entités, capacités et outils pour atteindre les objectifs fixés.
Nous avions un concept appelé fonctions dans ITIL V3, qui était les équipes exécutant divers processus. Dans la version précédente, il y’avait une rubrique dédiée à la fusion des processus et fonctions. L’on pourrait imaginer que les fonctions se déroulaient horizontales, tandis que les processus étaient verticaux et qu’ils se croisaient en tant que maillage parce que des personnes et des équipes étaient nécessaires pour faire fonctionner les processus. Mais dans ITIL4, il n’y a pas de fonctions. Les fonctions sont fusionnées au sein du processus, et le résultat peut être qualifié de pratique.
Imaginez que vous ayez une équipe de gestion des problèmes dans votre organisation. Il s’agit d’une fonction. Qu’est-ce qu’ils font ? Ils travaillent sur le processus de gestion des problèmes pour atteindre ses objectifs. Outre l’équipe de gestion des problèmes, vous aurez besoin d’autres équipes techniques pour atteindre les objectifs. Ils faisaient partie des différentes fonctions distinctes.
Pour mieux collaborer et apporter de la valeur de manière efficace, ITIL 4 a introduit le concept de pratiques. La pratique de la gestion des problèmes dans ce cas est un système dans son ensemble dont les objectifs sont de fournir tous les résultats de la gestion des problèmes.
Les differences entre ITILv3 et ITIL4 - Le service a une nouvelle définition
La définition du service dans ITIL V3 est : « un moyen d’apporter de la valeur aux clients en facilitant les résultats que les clients souhaitent atteindre sans avoir à assumer des coûts et des risques spécifiques ». Il incombait au prestataire de services de créer de la valeur pour le client, et le client n’avait pas à assumer les risques ou les coûts individuels des éléments unitaires. Le client paie un certain montant convenu pour le service et obtient le service sans se soucier des risques inhérents ou du coût sous-jacent des éléments individuels qui le composent.
ITIL 4 a changé la
définition d’un service. C’est : « un moyen de permettre la cocréation
de valeur en facilitant les résultats que les clients veulent atteindre, sans
que le client ait à gérer des coûts et des risques spécifiques ». La
différence peut sembler insignifiante, mais la signification et l’implication
sont énormes.
Aujourd’hui, un fournisseur de services ne peut plus se contenter d’offrir des services et de les fournir au client de manière isolée. Tout service ne peut devenir valable que s’il y a d’une orientation et d’un retour d’information de la part du client, la principale personne qui utilise le service. La définition a donc inclus à juste titre la cocréation.
Les differences entre ITILv3 et ITIL4 - La gouvernance est un nouveau venu dans le quartier
La gouvernance dans ITIL V3 n’a pas été accueillie à bras ouverts à mon avis. Oui, nous avions des processus de gouvernance pour nous assurer que le travail de gestion des services était régi à la perfection et que les choses ne dérapaient pas. Mais le problème était qu’il n’y avait pas de mention explicite, de processus ou de fonction pour le définir. C’était toujours l’étranger qui regardait à l’intérieur.
Les choses ont changé pour le mieux dans ITIL 4. La gouvernance a un siège approprié à la table. La seule façon pour un cadre de gestion des services ou tout autre cadre de gestion pour définir et mettre en œuvre la gouvernance est de lui donner une orientation et de définir ses objectifs.
Les differences entre ITILv3 et ITIL4 -L'automatisation est de mise
Les activités qui ne nécessitent
pas de cognition, d’intelligence ou de prise de décision peuvent théoriquement
être gérées par des machines. Cela a encore plus de sens si ces activités sont
des exercices répétables. L’automatisation est la clé pour lancer et faire
fonctionner n’importe quel service, car ils ne sont plus simplistes. Les
intégrations sont multiples, et la gestion de chaque pilote ne peut être
réalisée que si elle est confiée aux machines. L’automatisation doit donc être
et ne doit pas être considérée comme un obstacle à la création d’emplois.
ITIL V3 a joué avec l’idée d’outils de gestion des événements. Ce n’était pas complet, mais les intentions étaient claires. ITIL 4 l’a fait passer au niveau supérieur en définissant un principe directeur couplant optimisation et automatisation pour permettre à ITIL de franchir les portes de DevOps.
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