Qu’est ce que ITIL ? – Définition ITIL 4

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Qu'est ce que ITIL?

Si vous travaillez dans le secteur IT, vous avez surement déjà entendu parler de la certification ITIL sans peut-être trop comprendre de quoi il s’agissait exactement. Pour cause, la documentation sur le sujet n’est pas facile à lire, sans même parler des centaines d’articles qui trainent le net et qui ne font qu’ajouter de la confusion.

Dans cet article, nous allons essayer d’être le plus claire possible. Et à la fin de sa lecture, vous saurez ce que la certification ITIL signifie, comment la méthode ITIL est née et quels sont les avantages que son implémentation dans une entreprise.

Et pour les personnes qui souhaitent aller plus loin,  une fiche complète qui résume tout ce qu’il y’a à savoir sur la certification ITIL est disponible (coût de la formation, syllabus, examen etc…).

Les origines d’ITIL

ITIL est un projet ambitieux développé au Royaume Unis dans le milieu des années 80 dans le but de documenter et d’archiver un maximum d’informations et de connaissances au sujet des meilleures pratiques en Process Management IT.

Il s’agissait de faire un recueil des meilleures pratiques de management des services informatiques pour en améliorer l’efficacité et la qualité.

Cela se faisait par le biais d’études de cas pratiques, ou via des manuels et des ouvrages spécialisés sur le sujet.

Le but était de créer une grande quantité de supports, modèles et exemples pour les développeurs, les entreprises, les organisations et les consultants qui souhaiteraient avoir une très bonne base d’étude de cas.

Ensuite, ils devraient être en mesure d’employer ces connaissances dans leurs propres projets.

Tout a donc commencé avec un gouvernement qui avait besoin de documenter et d’organiser ses processus et c’est devenu aujourd’hui l’une des collectes des connaissances IT la plus précieuse au monde.

Elle a aidé de nombreuses entreprises à atteindre leurs objectifs stratégiques grâce à une bonne utilisation de la technologie.

Depuis sa création, la méthode ITIL n’a cessé de s’enrichir : pas moins de 8 guides (aussi appelés modules) sont à ce jour disponibles. (6 sur les meilleures pratiques, 1 sur l’utilisation d’ITIL et 1 sur l’avenir des services IT).

Définition ITIL

Pour comprendre la définition ITIL, nous devons recourir à l’anglais.

ITIL est le sigle pour Information Technology Infrastructure Library qui se traduit par Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information.

On peut également la définir comme la norme des bonnes pratiques pour la bonne gestion de services informatiques les plus utilisés dans le monde.

ITIL prend en compte divers aspects de la gestion des services informatiques tels que la gestion des risques, le coût de la gestion des services, la relation client et la stratégie de service.

ITIL pose les bases des pratiques internationales que les organisations peuvent adopter pour fournir des services de qualité à leurs clients.

ITIL a été continuellement mis à jour au fil des années, avec une première publication dans les années 1990 basée sur la standardisation des pratiques informatiques.

Cette publication visait tout d’abord à créer des normes pour les systèmes informatiques, mais aujourd’hui, avec sa dernière version ITIL 4 la certification est devenue la plus populaire en termes de gestion des services IT.

Pour bien comprendre la définition ITIL, il est important aussi de noter que l’ITIL est devenue une marque déposée.

Tout au long de son histoire, ITIL a accumulé de l’expérience grâce à son implémentation au sein de divers organismes privés et publics, non seulement au Royaume Uni mais aussi dans plusieurs autres pays.

De plus, son adoption par plusieurs entités européennes (ONU, UE) a consolidé sa réputation.

Et l’utilisation de cette bibliothèque IT est devenue aujourd’hui une marque qui garantit la qualité des services.

Quels sont les objectifs ?

  • • Garantir un système flexible et intégré pour la gestion efficace des services basés sur les technologies de l’information.
  • • Redéfinir les pratiques établies de gestion des services dans le contexte plus large de l’expérience client, de la valeur organisationnelle et de la transformation digitale.
  • • Intègre de nouvelles méthodes de travail par le biais d’autres cadres de référence tels que Lean, Agile et DevOps
  • • ITIL 4 introduit de nouveaux outils et des technologies de gestion des services et adopte une vision holistique de la manière dont les TI peuvent contribuer à la réalisation des objectifs organisationnels.

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Quels sont les avantages ?

Il existe un certain nombre de raisons ou de bénéfices qui contribuent à la large adoption d'ITIL par les organisations et les individus

ITIL pour les organisations

Pourquoi les organisations devraient-elles adopter ITIL ?

  • • Permet un alignement fort entre les technologies de l'information et le métier. Et insiste sur la qualité et la prestation de services ainsi que sur la fonction de service à la clientèle
  • • Réduire les coûts grâce à une meilleure utilisation des ressources
  • • Soutiens une meilleure gestion des risques d'entreprise et des interruptions de service en cas de défaillance. Il améliore également vos relations commerciales avec les clients et les avantages comparatifs de votre entreprise
  • • Facilite une orientation intégrée et axée sur la valeur pour l'organisation.
  • • Aide à travailler de manière holistique, à collaborer efficacement et à garder les choses simples en intégrant de nouvelles connaissances et pratiques telles que DevOps et Agile.

ITIL pour les individus

Pourquoi les individus devraient-ils étudier ITIL ?

  • • Est une qualification globale et précieuse pour les professionnels et les managers des TI
  • • Les professionnels certifiés ITIL ont des avantages concurrentiels en termes de situation financière ou d'objectifs de carrière par rapport à d’autres collègues non certifiés.
  • • ITIL4 garantit que les professionnels qui étudient ITIL comprennent mieux la nécessité de se concentrer sur la valeur pour leur organisation et réalisent l'importance de travailler de manière holistique.

Structure d’ITIL4

Les deux objectifs fondamentaux d’ITIL sont :

  • • De fournir un système souple et intégré pour la gestion efficace des services
  • • De garantir une approche holistique de la gestion des services.

Les deux composants clés d'ITIL 4 sont :

  • • Le système de valeur des services
  • • Les quatre dimensions de la gestion des services.

Ils sont fondés sur les objectifs fondamentaux.

Le SVS représente la manière dont les différentes composantes et activités de l'organisation travaillent ensemble pour faciliter la cocréation de valeur pour les services informatiques.

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Pour s’assurer une approche holistique de la gestion des services. ITIL 4 définit quatre dimensions de la gestion des services qui sont :

  • • Organisations et personnes
  • • Informations et technologies
  • • Partenaires et fournisseurs
  • • Chaine de valeur et processus.

Qui garantit que le système de valeur des services reste équilibré et efficace ? Il est important de donner à chacune des quatre dimensions une attention particulière.

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L'ITIL SVS décrit un certain nombre de concepts et comprend un ensemble de composants permettant à l'organisation d'assurer une gestion efficace des services. Qui inclut

  • • La chaine de valeur des services
  • • Les principes directeurs
  • • La gouvernance
  • • Les pratiques d’ITIL.
  • • L’amélioration continue

La chaîne de valeur des services est un modèle opérationnel qui définit les activités clés requises pour répondre à la demande et permettre la création de valeur par la formation et la gestion des produits et services par les flux de valeurs.

Les activités de la chaine de valeur des services représentent les étapes qu’une organisation franchit pour créer des produits et des services et par eux de la valeur.

La chaine de valeur des services ITIL comprend six activités.

Et chacune d’elles contribue à la chaine de valeur en convertissant les intrants spécifiques en extrants. Ces activités sont :

  • • Planifier
  • • Améliorer
  • • Engager
  • • Concevoir et transiter
  • • Obtenir / construire
  • • Délivrer et soutenir

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Les principes directeurs d’ITIL sont une recommandation ou une idée établie qui guide une organisation en toutes circonstances indépendamment des causes, des stratégies, du type de travail ou de la structure de management.

Les principes directeurs représentent les messages centraux d’ITIL et de la gestion des services en général soutenant des actions réussies et de bonnes décisions de tous types et de tous les niveaux.

Les sept (7) principes directeurs décrient dans ITIL 4 sont :

  • • Mettre le focus sur la valeur
  • • Commencer là où vous êtes
  • • Progresser itérativement avec les commentaires
  • • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • • Rester simple et pratique
  • • Optimiser et automatiser

Dans la gestion des services, il est important que l'amélioration continue fasse partie de la culture quotidienne puisque chacun dans l'organisation en est responsable et devrait contribuer à l'amélioration continue.

C’est la raison pour laquelle le système de valeur d’ITIL inclut le modèle d’amélioration continue comme un composant clé.

Le modèle d’amélioration continue fournit une approche structurée aux organisations pour la mise en œuvre des améliorations afin d’être agile et résilient.

Ce modèle s’applique au SVS dans son ensemble, ainsi qu’a tous les produits, services, composants de services et relations de l’organisation.

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Système de certification ITIL4

Le système de certification d’ITIL a toujours proposé divers parcours de certifications. Pour le système de certification d’ITIL4, le point d’entrée est la certification ITIL4 fondation, qui offre une introduction à ITIL4 et une approche à la gestion des services ITIL. Et après votre réussite à l’examen ITIL4 Foundation vous pouvez suivre le parcours ITIL Managing professional et le parcours ITIL Strategic Leader.

Le parcours managing professional (MP) comprend les modules suivants :

• Create, deliver & support

• Drive stakeholder value

• High Velocity IT

Le parcours ITIL Strategic Leader (SL) comprend le module Digital & IT strategy.

Le module Direct, Plan & Improve est commun aux deux parcours donc vous devrez le passez seulement une seule fois.

Quand vous aurez complété l’ensemble des modules d’un parcours vous obtiendrez soit le titre de ITIL Managing Professional ou de ITIL Strategic Leader. C’est en ce moment que lorsque vous obtiendrez ces deux titres que vous serez éligible pour devenir ITIL Master.

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Tous les professionnels intéressés peuvent obtenir la certification ITIL et accéder d’office à  toutes les connaissances contenues dans la bibliothèque IT.

Avec la certification ITIL, ils pourront facilement faire la différence sur le marché de l’emploie.

Comme promis voici le lien pour recevoir la fiche résumé de la certification ITIL. Vous devez cliquer sur lien entrer votre adresse mail et elle vous sera ensuite automatiquement envoyé par email.

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