La première carte, que je présenterais dans la série des ABC of ICT est le sept (7) de trèfle: « Mon outil réglera tous vos problèmes d’ITSM« . Le choix de cette carte est principalement dû au fait que cette attitude est toujours repandue sous nos tropique plus de dix (10) ans après la sortie du livre de l’ ABC of ICT. L’on observe le plus souvent cette attitude chez les fournisseurs de solutions ITSM.
Ainsi, cette carte met l’accent principalement sur les fournisseurs, mais elle représente aussi l’attitude de nombreuses d’organisations IT. Dans ce type d’organisation, l’on pense qu’un outil résoudra tous nos problèmes.
Ce type d’organisation a très souvent un niveau de maturité de niveau 1 dit de type technologique. Elles ne comprennent pas les processus. Elles ne comprennent pas comment un livre de procédures pourrait les aider. Les processus pour elles vont leur prendre du temps, des efforts, de l’énergie. Et Ils sont confus et personne ne va les suivre.
Alors, pourquoi ne pas acheter un outil ? Il y’a assez d’outils de compliance à ITIL®, nous allons juste en acheter un.
Mais, selon une enquête du GARTNER, 80 % de l’efficacité et de l’efficience de l’IT viennent des processus et non des outils. Cependant, il y’a de nombreux fournisseurs de solutions qui ne sont que trop disposés, désireux et heureux de vous vendre un outil. Et lorsque vous leur parlerez d’ITIL ajouterons : “Achetez celui-ci, car il contient tout ITIL®. Nous y avons déjà intégré les processus ITIL, vous n’avez donc pas à vous soucier de toutes ces absurdités de conception de processus”.
L’attitude et le comportement sous-jacents est dus au fait que ni le client ni le fournisseur ne comprennent vraiment l’approche holistique (Organisations et personnes, Informations et technologies, flux de valeur et processus, partenaires et fournisseurs) d’ITIL®4.
Certains fournisseurs d’outils confrontés à ce type de besoin ont développé une expertise interne en processus ITIL® et offrent des formations dans ce référentiel, d’autres comprennent la probématique et offre une solution holistique et enfin d’autres veulent juste vendre un outil. C’est ce dernier type de fournisseur qu’il faut a tout pris éviter.
L’astuce consiste à obtenir du bon partenaire qu’il vous propose un outil comme un élément d’une solution holistique. Les attitudes des fournisseurs doivent changer, comme l’attitude des clients. L’attitude des clients doit être “nous voulons une solution holistique et non un outil”.
Caractéristiques du 7 de trèfle
Les points ci-dessous permettent de définir les caractéristiques des organisations qui ont ce type d’attitude :
- Les gens pensent-ils qu’un outil résout leurs problèmes opérationnels informatiques ?
- Votre fournisseur de technologie insiste-t-il sur le fait que vous avez besoin d’un ensemble d’outils de management ?
- Votre fournisseur de technologie promeut-il les 4 dimensions de la gestion des services ? Et déclare-t-il que la solution est plus qu’un simple outil ?
- Les gestionnaires de processus et les personnes impliquées dans l’exécution du travail sont-ils invités à donner leur avis sur la sélection ou la personnalisation d’un outil ?
- Toutes les personnes qui utilisent un outil sont-elles formées à la fois à l’outil et au processus ?
Solutions au 7 de trèfle
Pour faire face à cette problématique, utiliser ITIL®4 pour sélectionner un partenaire à qui vous faites confiance pour fournir un produit dans le cadre d’une solution holistique globale “Personne, Processus, technologie et partenaire ».
- Demandez-leur de vous fournir une vision ou un livre blanc qui explique cette approche holistique. Si le fournisseur ne dispose pas d’une compétence de base dans l’une des dimensions, par exemple la conception et la mise en œuvre de processus, demandez-leur de quel partenariat dispose-t-il pour répondre à cette question ?
- Demandez des sites de référence où ils peuvent ‘démontrer’ qu’ils ont déjà fait cela auparavant.
- Enfin et non des moindres demander leur vision sur l’ABC of ICT ?
Faire cela, nous permettera d’eviter les problèmatiques suivantes que nous rencontrons lors du choix d’un outil ITSM.
- Capturer les connaissances et les partager. Souvent, les gens n’aiment pas faire cela et ne le font pas.
- Souvent, les outils deviennent obsolètes parce qu’ils sont mal utilisés.
- Souvent, les outils ne sont pas bien personnalisés parce que trop peu d’exigences ont été spécifiées quant aux indicateurs nécessaires.
- Souvent, un outil ne répond pas aux besoins de l’organisation parce que le flux des processus n’a pas été suffisamment pris en compte.
- Souvent, les organisations n’ont pas de tâches, de rôles et de responsabilités clairement définis pour aider à décider qui doit être impliqué dans la personnalisation et qui a besoin de quelle information d’un outil ou qui doit utiliser et mettre à jour l’outil.
- Souvent, les organisations n’ont pas une vision claire des indicateurs clés de performance qu’elles doivent réaliser, de sorte qu’elles sont incapables de définir les paramètres et les mesures qui doivent être saisis.
Maintenant, nous ne sommes pas des experts en outils, mais ce sont tous des exemples de problèmes ABC qui empêchent la sélection et le déploiement efficaces d’un outil. Les fournisseurs d’outils font cela en permanence, ils doivent donc savoir quels sont les problèmes ABC courants et comment les surmonter. S’ils ne le font pas, vous risquez d’installer et de mettre en œuvre un outil qui ne fait pas partie d’une solution ITSM holistique à valeur ajoutée.
Malheureusement, nos organisations doivent d’abord ressentir elles-mêmes la douleur avant de prendre pleinement conscience de la nécessité d’une solution globale.
