Pourquoi Optimiser et Automatiser vos services ?

Pourquoi Optimiser et Automatiser vos services ?

Ma banque dans sa politique de transformation digitale a mis en place un portail web pour ces utilisateurs. Et bien sûr, j’ai souscrit à ce service qui m’offre de nombreux bénéfices, tels que la vérification de mon solde, la disposition du relevé de mon compte, la réalisation de virements de compte à compte ou a un autre bénéficiaire, et cela sans me déplacer et tout moment et en toute sécurité. Ainsi j’ai toujours été satisfait de ce service jusqu’à la semaine dernière, ou j’ai effectué un ordre de virement et plus d’une semaine plus tard aucun mouvement n’a été effectué.

Technologie mediation

Figure 1: représentation d’une technologie de médiation

À l’analyse, le problème n’est pas sur la plateforme qui fonctionne correctement, mais plutôt sur l’approche utilisée pour fournir le service. En effet, dans le contexte de ma banque certains services sur cet environnement sont fournis grâce à une technologie de médiation. En utilisant ce type de technologie, la fourniture de service est effectuée sans que le fournisseur de service et le client soient en contact direct, mais les interactions sont effectuées grâce à une technologie. L’on pourrait citer comme un exemple de ce type de technologie les SMS, les plateformes de centre de services.

Mais en utilisant ce type de technologie, il est important de disposer une organisation efficace derrière pour supporter le client. Dans notre situation, lorsqu’une demande de virement est effectuée, le personnel de l’agence reçoit un mail ou a la possibilité de le voir la transaction au travers d’un portail. Et lorsque la transaction est validée, le client reçoit une notification par mail où nous avons eu la confirmation qu’une ressource de la banque fut informée de notre demande de service.

Mais l’efficacité alors de ce type de système est plus lié à la dimension organisation et humaine de la banque que la technologie utilisée. Car, tout comme un centre de service, il est important de disposer d’une ou plusieurs ressources en permanence pour suivre l’ensemble des sollicitations qui seront soumises par ce canal afin de les traiter efficacement. Si cet élément est omis, comme ce fut dans mon cas nous allons sur une durée de traitement de plus d’une semaine pour une action aussi simple et cela aura de nombreuses conséquences négatives pour la structure tant en matière d’images qu’en termes financiers.

Ma banque aurait pu éviter ce type de problème en n’arrêtant jamais leur roue de l’amélioration continue et en appliquant le principe directeur d’ITIL qui est : optimiser et automatiser.

En effet, lors de la mise en œuvre de ce portail, le choix d’une technologie de médiation répondait au principe directeur progresser itérativement avec des commentaires et rester simple et pratique. Mais comme l’on vient de le voir, toutes activités nécessitant l’intervention humaine peuvent être sujettes à des baisses de performance et de productivité. C’est pourquoi ITIL, recommande l’application du principe directeur optimiser et automatiser qui aura l’avantage dans notre contexte :

  • D’améliorer la productivité en réduisant le temps de cycle pour terminer les tâches données
  • D’améliorer la performance en réduisant le nombre d’erreurs et en apportant une précision et une uniformité extrêmes.
  • Plus de fiabilité en augmentant la capacité de produire des résultats cohérents chaque fois
  • Et une réduction des coûts en améliorant les prestations de service tout en réduisant systématiquement les coûts.

Pour ce faire, ma banque devrait réfléchir à la possibilité de passer d’une technologie de médiation à une technologie générée ou le fournisseur de service sera représenté entièrement par une technologie.

Technologie generee

Figure 2: représentation d’une technologie générée

 

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