La première fois que j’ai entendu parler de l’ABC (Attitude, Behaviour, Culture) of ICT fut lors de la préparation de la certification ITIL v3 Practitioner. L’ ABC of ICT est un livre édité par Paul wilkinson et Jan Schilt à propos des mauvaises Attitudes, Behavior (Comportement) et Culture qui constitue l’un des facteurs les plus critiques pour les initiatives d’adoption et d’adaptation de cadre tel qu’ITIL.
Ainsi, si l’ABC n’est pas pris en compte dans vos différents projets, vous ne serez pas en mesure de réussir vos initiatives comme le signifiait Sharon Taylor, l’architecte en chef d’ITIL v3 en réponse à la question concernant son avis sur la pertinence de l’ABC dans nos initiatives répondit : « probablement plus important que tout système, outil, cadre ou méthode. Les meilleures pratiques du monde ne fonctionnent pas si les gens ne s’y engagent pas et n’adhèrent pas à l’ABC nécessaire pour donner vie aux cadres, outils et systèmes« .
Alors, de quoi parlons-nous exactement ?
Attitude de l' ABC of ICT
C’est ce que les gens pensent et ressentent. C’est leur comportement et leur façon de réagir au monde qui les entoure. Comment réagissent-ils à une initiative de changement, à un collègue ou à un client ? Un exemple d’attitude est celui de quelqu’un qui pense “les utilisateurs se plaignent TOUJOURS… ignorez-les, ils disparaîtront bientôt !«
Behavior (Comportement) de l'ABC of ICT
C’est ce que font les gens. Le comportement est influencé par l’attitude et par la culture de l’organisation. Un exemple de comportement est « dire que vous allez suivre les procédures ITIL, mais ne pas le faire« , le comportement peut être « ne pas enregistrer une résolution, ou ne pas transférer les connaissances à un employé de première ligne même si vous savez que cela aiderait, et même si vous savez que cela aiderait, et même si vous savez que vous devriez le faire« .
Culture de l' ABC of ICT
Il s’agit des méthodes de travail acceptées au sein d’une organisation, des valeurs et des normes que les gens considèrent comme normales. Un exemple de culture est « la connaissance est le pouvoir« , ou la ‘culture du héros’. Dans ce type de culture, les gens pensent que le partage des connaissances diminue leur propre valeur, ils veulent donc être les seuls à posséder l’expertise et les connaissances, ils sont des héros. Ce type de culture peut influencer négativement les attitudes et les comportements.
En fait, on pourrait dire que « l’attitude » est individuelle et résulte de croyances et d’expériences personnelles qui influencent le « comportement ». La « culture » est souvent difficile à saisir, mais pourrait être décrite comme l’attitude de l’entreprise. Souvent, les employés d’une organisation ne sont pas conscients de la culture et de la manière dont celle-ci influence leur attitude et leur comportement personnels. C’est pourquoi la culture est l’une des choses les plus difficiles à changer. Il est « soft », vous ne pouvez pas le voir, vous ne pouvez pas le toucher, vous savez qu’il est là, vous pouvez vous y enliser et être incapable de bouger, il peut stopper un programme de changement dans son élan. C’est une chose à prendre au sérieux si vous voulez que votre programme de changement réussisse…
Mais, il semble que l’approche la plus courante consiste à l’ignorer et à espérer qu’il disparaîtra ou changera de lui-même.
C’est mauvaises pratiques ABC ont été représentées l’introduction de l’ABC of ICT par des cartes :
- Trèfle pour les attitudes
- Carreaux pour les comportements
- Les piques pour la culture
- Le cœur pour les parties prenantes de l’organisation
Ces cartes représentent une série de caricatures des pires pratiques, des caricatures qui ont été suggérées par des praticiens ITSM et qui sont basées sur des expériences réelles. Pour chaque carte, nous décrirons un exemple de ce que nous voyons et expérimentons, et nous fournirons quelques caractéristiques.
Ces caractéristiques se présentent sous la forme de questions que vous pouvez vous poser sur VOTRE organisation. Les réponses révéleront si cette pire pratique est pertinente pour VOTRE organisation.
Ce sont ces types de mauvaises pratiques ABC qui peuvent sérieusement compromettre, voire arrêter, votre programme ITSM. Très souvent, les gens ne sont pas conscients de l’existence de ces types de problèmes ABC. « L’ABC est comme un iceberg, une grande partie est cachée sous la surface et pourtant capable d’infliger d’énormes dégâts ». Ils sont souvent considérés comme acquis ou ignorés.
Ainsi, dans nos prochains articles nous vous présenterons ces différentes cartes afin de vous sensibiliser sur ces mauvaises pratiques. En effet, identifier et s’accorder sur les pires pratiques et leurs conséquences est la première étape pour créer un « sentiment d’urgence » afin de faire quelque chose à leur sujet. Les identifier et les reconnaître permet de contribuer à vos initiatives d’amélioration du service et vous aide à identifier les risques. Les risques associés à l’ABC doivent être atténués si vous voulez que vos initiatives ITSM réussissent
